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山西省旅游改革发展领导小组办公室
关于印发《山西省A级景区服务质量和环境质量
双提升行动方案》的通知

时间:2019-12-05 11:27:26 来源:厅市场管理处

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省旅游改革发展领导小组成员单位:

为全面贯彻落实文化和旅游部2019年全国A级旅游景区质量等级提升电视电话会议和省委、省政府主要领导批示指示精神,进一步提升景区服务质量和环境质量,现将《山西省A级景区服务质量和环境质量双提升行动方案》印发你们,请认真贯彻执行。



山西省旅游改革发展领导小组办公室

2019年8月9日



山西省A级景区服务质量和环境质量双提升行动方案


环境质量和服务质量是旅游景区质量等级划分的最重要组成部分,直接反应旅游景区的质量等级和服务水平。实施A级景区服务质量和环境质量双提升行动是加快提升我省旅游景区质量等级和旅游对外形象的迫切需要,是建设文化旅游强省的必然要求。为贯彻落实文化和旅游部《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》和省委、省政府《关于开展质量提升行动的实施意见》,结合我省旅游景区当前发展实际,特制订本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和习近平总书记视察山西重要讲话精神,坚持新发展理念和高质量发展要求,着力解决旅游产品业态单一、交通通达性不高、配套设施不完善、服务管理薄弱、旅游商品单一、过度商业化等突出问题,全面提升游客的便利舒适度、体验满意度、品牌认同度,尽快消除乔家大院景区被取消质量等级的不利影响,加快实现由旅游资源大省向旅游经济强省转型跨越。

二、服务质量提升行动

(一)构建便捷旅游交通网络

加快打通黄河、长城、太行三大板块旅游大通道,建成一批体现山西特色的精品旅游公路风景线。依托重点景区、风景廊道、重要交通节点建设一批自驾车旅居车营地和交通驿站。重点旅游城市开通火车站、高铁站、长途汽车站、飞机场到周边景区的公交线路,提供便捷的租车服务。4A级以上景区根据实际情况开通城市公交、景区直通车等服务,形成“站景通、城景通、景景通”的便捷旅游交通格局。

(二)优化旅游交通服务管理

在规划布局全省公路、铁路、航空等重大交通基础设施时,兼顾观景和服务等旅游功能。在车站、机场、高速出入口合理设置旅游客运车辆专用通道和停靠点。将旅游景区(点)标识标牌纳入全省道路交通标识范围。严格执行国家高速公路旅游大巴夜间限行标准。对旅游大巴未影响通行的轻微违法行为,口头警告后放行,避免游客滞留。大型景区要有科学合理的景区内部小交通,有条件的景区要设置特色突出、有文化性效果的游步道。

(三)打造高品质核心吸引物

坚持景区为王牵引带动,以五台山、云冈石窟、平遥古城等龙头性景区为重点,对标国际国内一流景区,停车场、内部交通、旅游厕所、标识标牌等基础服务设施,大力提升经营管理和优质服务能力,持续优化景区周边环境,打造标杆性服务景区,充分发挥其示范引领作用。

(四)加大高等级景区创建力度

立足我省优质的文化旅游资源,积极开展资源评估,深入挖掘文化内涵,以《旅游景区等级的划分与评定》(GB/T17775—2003)标准为导向,全面提升环境质量、景观质量、服务质量以及游客满意度,创建一批高等级景区。严格执行A级景区退出机制,对不符合标准的景区进行降级或摘牌处理,倒逼A级景区提档升级。

(五)高标准配套完善游客中心

游客中心要设置在景区主入口附近醒目的地点,指示标识要醒目并与景观整体协调一致。游客中心要配备必要的设施设备并提供相关必要服务,需配备电脑触摸屏、影视播放设备、游客休息设施、导览宣传资料等,并确保设施设备运行良好。

(六)加强景区停车场的建设管理

景区自配停车场面积达到等级要求,停车场设计要与景观协调一致,凸显特色或文化性。高等级景区要建设生态停车场,其他景区停车场至少要实现硬化或黑化地面。加强停车场管理,实行专人值管,分设出入口,科学设置停车线、方向引导指示标志,实现不同车辆分区停放。

(七)标准化完善景区内部标识系统

景区要科学设计、布局、设置中英文(外文)对照的导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等标识标志,配备导游图、明信片、科普读物等宣传资料,设置数量充足、与景区协调一致的游客公共休息及观景设施和特殊人群服务项目,提供多语种、高质量的导游、导览服务。

(八)丰富旅游商品有效供给

充分利用我省特色旅游资源和非遗大省优势,发挥非遗传承人、工艺大师等领军人才作用,加大文创产品开发力度,丰富旅游商品供给。加大对文创企业创新创意支持力度,通过开展文创产品设计征集活动、举办文创产品大赛等,推出一批代表山西特色、有品位、有内涵、有市场、有影响力的文创旅游商品。

(九)推进智慧文化旅游全覆盖

建设山西省智慧旅游云平台,完善一部手机“游山西APP”功能,健全省市县三级联动的智慧文化旅游监管平台和综合服务平台,完善文化旅游数据资源收集、分析和共享机制,积极拓展网上交易活动,实现网上预约、预订、预售、预付等功能,提升全省文化旅游信息化水平。

(十)实施旅游惠民措施

弱化“门票经济”模式,鼓励景区创新丰富旅游产品和业态供给,逐步摆脱门票经济的依赖。鼓励举办文化旅游消费季等活动,发展文化和旅游场所夜间餐饮、购物、文化演出等。鼓励以市为单位实行所有景区(点)“一卡通”优惠,探索设立跨地市、跨省域的“旅游大礼包”,真正让利于民,提升广大市民和游客的获得感。

三、环境质量提升行动

(一)加强景区规划管理

严格执行《山西省重点文旅资源和景区旅游规划审查办法》,坚持科学开发、合理开发、适度开发,不得“随意落笔”、乱搭乱建、过度开发。严密景区规划评审程序,重点文物资源的开发、重点景区的规划报省政府批准后实施。

(二)加强景区资源和环境保护

加强景区的景观、生态、文物、古建筑等保护,确保景区整体的真实性和完整性。加强景区周边环境保护工作,不得有重大污染源。空气质量、地表水质量、噪音指标在国家有关标准范围内。景区内的电线杆、管线设施、广告招牌、隔离带等要与景区整体形象协调,不破坏视觉效果。

(三)持续保持景区环境清洁卫生

加大景区环境卫生整治力度,加强废弃物及垃圾管理,垃圾箱要达到数量充足、外观整洁、造型美观的要求。日常垃圾做到日清日结,垃圾箱周边残留污渍要及时清理,确保景区内无乱堆乱放乱建现象。建立有功能达标的污水处理系统。科学划分吸烟区和非吸烟区,吸烟区要有人值班或巡逻,防止引发明火。

(四)着力推进旅游“厕所革命”

实施“厕所革命”新三年行动计划,全面完成国家和我省建设任务。提升旅游厕所管理服务水平,将旅游厕所建设管理评价纳入旅游景区、旅游度假区、特色旅游目的地创建和评定指标体系,实现“数量充足、分布合理、管理有效、服务到位、卫生环保、如厕文明”目标要求。

(五)强化旅游安全管理工作

全面落实旅游安全责任制和双重预防机制,加强对旅游交通、涉旅消防、特种设备、高风险项目、人员密集场所、自然灾害等重点环节的安全隐患排查整治。落实旅游安全预警信息发布制度,建立健全医疗保障、紧急疏散、应急救援等安全保障体系,引导游客错峰出行,提升涉旅突发事件应急处置能力。提升安全管理水平,必须按要求配备消防、防火、危险地带安全防护等安全设施设备,特殊旅游项目实施安全确认,全面落实安全值班巡查措施。

(六)坚决杜绝景区过度商业化

合理布局购物场所和购物点,坚决杜绝过度商业化。购物场所的建筑应与景观环境相协调,广告标志不过分影响观景效果。科学设置景区购物场所的位置,不得破坏主要景观,不得妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间。购物场所要进行集中统一管理,杜绝尾随兜售、强买强卖现象。旅游商品应当具有本景区或本地区特色,避免品种单一、同质化现象。

(七)强化旅游市场监管

依法落实旅游市场属地监管责任,建立健全旅游综合监管、联勤执法和投诉快处机制,形成政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的综合监管格局。重点加强景区餐饮、住宿、购物、娱乐等场所的卫生、安全、质量等方面的监管,维护市场秩序,依法打击违法违规行为。对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施联合惩戒,保护消费者权益。

(八)加强旅游投诉处理

在游客中心显著位置设立旅游投诉举报中心,配备投诉电话、投诉信箱、意见本等基本设施,选拔服务态度好、责任心强的专职人员负责投诉处理工作。建立健全旅游投诉受理处理机制,完善投诉受理、处置、反馈、统计、利用等流程。

(九)深化景区体制机制改革

坚持“一景一策”,对事业单位管理的景区(景点)实施所有权/管理权与经营权“两权分离”,不能“两权分离”的拓展产业链,已经企业化的优化股权结构,民营或集体企业的实施专业化运营,大型公益性的增加经营性设施,履行协议不到位的强制退出,强化景区的市场主体地位,并逐步建立健全现代企业制度,积极拓宽投融资渠道。所有景区都要设立景区管理委员会或管理(运营)公司,配备专职人员,实行专职化、专业化管理。

(十)加强从业人员培训

制定年度培训计划,加强景区管理人员和服务人员的全面教育培训,培训业务范围应包括质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等方面。定期举办员工技能大赛,评选一批 “服务标兵”“业务能手”,奖优罚劣,以赛促学。通过举办各类培训、技能大赛等方式,全面提升景区从业人员的整体素质和业务水平。

四、保障措施

(一)加强组织领导,压实责任。各市要充分认识A级景区服务质量和环境质量提升的重要意义,将A级景区服务质量和环境质量提升工作纳入政府质量提升工作总体部署,明确工作推进路线图、时间表及责任分工,确保各项行动落到实处。

(二)坚持问题导向,对标一流。对照“不忘初心、牢记使命”主题教育“ 守初心、担使命,找差距、抓落实”的总要求,从本地实际出发,对标国际国内一流旅游服务质量,逐一排查梳理存在的问题和短板,明确责任主体,采取过硬措施,限期整改到位,全力推动A级景区旅游服务质量和环境质量全面提升。

(三)加强督导检查,推进落实。各市、各成员单位要加强对《山西省A级景区服务质量和环境质量双提升行动方案》落实情况的督导检查、跟踪评估。贯彻落实情况于12月30日前报省旅游改革发展领导小组办公室。

联 系 人:王永健

联系方式:15364839090

邮    箱:sxswhhlytscc@163.com



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